Erreichbarkeit hat bei dm System. Bestehende Märkte werden regelmäßig verbessert und aufgewertet. Ergeben sich neue Standortoptionen, wird eine Filiale auch schon einmal umgesiedelt.
 
Ein solches Standortkonzept verlangt nach flexiblen technischen Lösungen – eine Anforderung, der die alten Telefonanlagen immer weniger genügten. 354 Filialen unterhält dm derzeit in Österreich, der überwiegende Teil von ihnen ist mit einer eigenen Telefonanlage ausgestattet. Zwar war im Großen und Ganzen nur ein Hersteller im Einsatz, über die Jahre entwickelte sich aber eine Vielfalt an unterschiedlichen Anlagetypen aller Altersklassen. Fernwartung, bei heutigen TK-Anlagen eine Selbstverständlichkeit, ist bei vielen der im Einsatz befindlichen Legacy-Systeme nur mit sehr hohem Aufwand möglich. Dadurch kam es teils zu nur noch schwer vertretbaren Realisierungszeiten. Zu lange, gemessen an heutigen Maßstäben.
 
Ins Rollen gebracht hat die Migration die Umsiedelung der Firmenzentrale. Vor drei Jahren wurde die zentrale Telefonanlage auf IP-Technik umgestellt. Angesichts der positiven Erfahrungen mit der neuen Technik wurde entschieden, nun auch die Filialen Schritt für Schritt umzurüsten. Es waren vor allem wirtschaftliche und organisatorische Überlegungen, die zu dieser Entscheidung geführt haben.

Wie bei vielen Filialisten setzt auch dm auf eine Zentralisierung der IT. Da die einzelnen Märkte kein eigenes IT-Personal haben, müssen alle ITK-Systeme per Fernzugriff gewartet werden. Doch was bei den EDV-Lösungen längst gängige Praxis ist, erwies sich bei einem großen Teil der bereits vorhandenen Telefonanlagen schnell als nicht oder nur schwer realisierbar. So hätte etwa ein Drittel der Anlagen mit hohen Kosten nachgerüstet werden müssen. Bei jeder zehnten Anlage gar schied dieser Schritt von vornherein aus – die Systeme waren schlichtweg zu alt für eine Nachrüstung. Aus diesem Grund wurde nach neuen Lösungsmöglichkeiten gesucht.  

Nach einer groben Marktsondierung wurden Anlagen von drei Anbietern von VoIP-Equipment in einen Testlauf geschickt. Zwei Hersteller, darunter auch innovaphone, kamen in die engere Auswahl. Der Sindelfinger IP-Telefonie-Spezialist konnte mit seinem Konzept überzeugen und erhielt den Zuschlag für das Migrationsprojekt. Ein großer Erfolg auch für die Firma Datentechnik, die die Migration als Systemhauspartner begleitet. Die breiten Funktionsmöglichkeiten und die sehr hohe Flexibilität führten bei dm zu der Überzeugung, das Produkt mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis ausgewählt zu haben.

Gleich mehrere Faktoren gaben den Ausschlag für die Entscheidung: Zunächst einmal überzeugte die Möglichkeit der schrittweisen Umstellung der Filialen auf die neue Technik. Auch die angestrebte organisatorische Flexibilität sahen die Verantwortlichen bei dm durch das System-Konzept gegeben. Fernwartung bei größtmöglicher Unabhängigkeit vom Hersteller der Anlage, das machte bei dm Eindruck. Positiv wurde auch registriert, dass die Anlage wegen der durchgängig umgesetzten offenen Standards H.323 und SIP zukunftssicher ist.
 
Auch die robuste und kompakte Bauweise kam bei dm gut an. Dass die innovaphone PBX ohne bewegliche Teile auskommt, wurde sehr positiv bewertet. Punkten konnte innovaphone auch mit der einfachen Bedienung der Geräte. Dabei hat sich sowohl die Bedienung der eigentlichen Telefone, als auch die Einrichtung der PBX selbst als sehr durchdacht und „selbsterklärend“ dargestellt. Für spezielle Fragestellungen standen Techniker von Datentechnik jederzeit zur Verfügung. Auch so ein kleines Detail wie das Statuslicht in den Gateways wurde positiv registriert. Denn so kann sich die interne IT bei Problemen bei den Mitarbeitern versichern, ob die ISDN-Verbindung überhaupt steht.

Im April 2008 wurde die erste dm Filiale von innovaphone ausgerüstet, bis dato sind rund 50 Filialen auf die neuen VoIP-Anlagen umgestellt. Der Roll-out-Plan orientiert sich dabei an praktischen Erwägungen. Immer dann, wenn es ohnehin zu Arbeiten in den Filialen kommt, sei es bei Umbau oder Neueröffnungen, wird gleichzeitig auch die neue Anlage installiert. Schritt für Schritte soll so über einen Zeitraum von zwei bis drei Jahren das ganze Filialnetz flächendeckend auf VoIP umgestellt werden – nicht ungewöhnlich für einen Filialisten.

Ein ausgeklügeltes Standortkonzept macht diese „sanfte Migration“ besonders einfach. Es sieht in jeder Konfiguration eine Master-PBX vor. Dort ist jeder Teilnehmer mit seinem Standort bekannt. Wird ein Teilnehmer angerufen, der nicht an diesem Standort konfiguriert ist, reicht die lokale PBX den Ruf zum Master in der Zentrale durch. Dort wird der Ruf zum Zielteilnehmer weitergeleitet – entweder direkt oder über einen weiteren Standort. Durch die Masterfunktion der Zentrale ist automatisch eine Back-up-Version für die lokale PBX entstanden. Fällt die lokale PBX einmal aus, die IP-Verbindung zur Zentrale bleibt aber bestehen, kann die Zentrale die Arbeit der lokalen PBX sofort übernehmen.

Auch dm hat nach einer Startphase, in der die lokal installierten VoIP-Systeme von Typ IP302 als Einzel-PBX betrieben wurden, auf ein Standortkonzept umgestellt. In der Firmenzentrale verrichtet eine IP800 als Master-TK-Anlage ihren Dienst. Dort wurden auch die Nebenstellen angelegt, die an die Slave-Anlagen in den Filialen repliziert werden. Auch wenn die Anlagen weiterhin per Betriebskonzept als autarke Systeme betrieben werden, konnte damit die Administration der Systeme vereinfacht werden. Ganz nebenbei wurde damit ein Back-up-Szenario geschaffen, welche die Funktionsfähigkeit der einzelnen Telefone in den Filialen selbst bei Ausfall der Anlage in der Filiale sicherstellt.

Einfache Installation in den Filialen.

Die eigentliche Installation in der Filiale gestaltet sich denkbar einfach. Die Anlage und die Telefone werden in der Zentrale bereits vorkonfiguriert. Die Filialen verfügen über eine strukturierte LAN-Verkabelung. So müssen nur noch die Anlage und die Telefone an das Netzwerk in der Filiale angeschlossen werden und sind sofort betriebsbereit. Im Gegensatz zur klassischen Telefonie erspart man sich das Extrading, also das Aufspalten der Kabel. Die Anbindung der Filialen erfolgt über eine DSL-Verbindung, über die auch die übrigen Anwendungen wie etwa das Kassensystem laufen. Über diese Verbindung erfolgt sowohl die Verbindung zur Master-PBX als auch die Fernwartung. Die Telefonie in den Filialen läuft noch klassisch über ISDN. Ein Ausbau zu einer „kompletten“ VoIP-Lösung sehen die Verantwortlichen bei dm erst zu einem späteren Zeitpunkt als sinnvoll an. Aus den Filialen kam ein sehr gutes Feedback zu den neuen Anlagen, nicht zuletzt aufgrund der Möglichkeit des Helpdesks, nun auf die Wünsche der Filialen schnell reagieren zu können. Sollte es dennoch zu Problemen kommen, besteht ein entsprechendes Wartungsabkommen mit Datentechnik. Mittels Technikereinsatz durch Datentechnik wird – stets bei deutlicher Unterschreitung der Zeiten aus dem Service-Level-Agreement – die Anlage wieder instandgesetzt. Auch der für die IT verantwortliche Geschäftsführer, Mag. Thomas Roittner, zieht eine durchwegs positive Zwischenbilanz. „Flexibilität ist für ein dynamisches Unternehmen wie dm drogerie markt ein wesentlicher Baustein seiner Erfolgsstrategie. Der Einsatz von neuen Technologien stellt in diesem Zusammenhang die Basis zur Bereitstellung und Nutzung neuer Möglichkeiten her.“ Roittner weiter: „Die ersten Ergebnisse zeigen, dass wir die richtigen Entscheidungen getroffen haben. So werden die Anlagen durch Mitarbeiter der internen IT-Serviceabteilung selbst in Betrieb genommen. Diese sind ohnehin vor der Neueröffnung der Filiale vor Ort. Auf diese Weise entfallen die sonst üblichen Technikereinsätze.“

Bestnoten gibt es auch für die Projektabwicklung mit Datentechnik und innovaphone: „Die Zusammenarbeit ist sehr offen und partnerschaftlich. Die technische Unterstützung sowie der Umgang mit kaufmännischen Detailfragen sind ausgezeichnet.“

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